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汽車售后服務遭遇5大難

时间:2016-08-04     作者:lybstlxc【转载】   阅读

對北京60位有車族進行的“汽車售后維修服務滿意度”隨機調查表明:有34%的消費者認為修車難,修車貴;18%的消費者認為出現問題車無法退換;50%的消費者認為汽車配件魚龍混雜;48%消費者反映,保修或維修缺少文字紀錄;35%的消費者覺得投訴索賠維權難。

    中國汽車走向成熟的標志之一就是售后服務到位。然而,許多消費者反映從買車到修車,各個環節常常都會遭遇一些堵心的事兒。

    去年歲末的北京,冬意很濃。記者與《中國質量萬里行》“安兆聯盟秘書處”的工作人員,冒著凜冽的寒風兵分四路,對市內的大型汽車交易市場、汽車配件商城、汽車專業維修店等幾種不同的汽車消費場所,進行了一次“汽車售后服務滿意度調查”。經過現場對60位消費者(包括部分業內人士)隨機問卷,發現汽車售后服務系統存在的問題最為突出。與快速膨脹的汽車市場相比較,售后服務環境不容樂觀,消費者維權意識普遍薄弱。問題表現在如下幾個方面:

    34%的消費者認為修車難,修車貴;18%的消費者認為,保修期內出現問題車無法退換;50%的消費者認為汽車配件魚龍混雜、真假難辨;48%消費者反映,保修或維修時缺少文字紀錄;35%的消費者覺得舉證難、鑒定難、索賠更難;5%的消費者感覺進口汽車汽車維修網點稀缺,配件價格虛高、以假充真。

    第一難:汽車好買維修難

    記者在調查中從有關方面了解到這樣一組數字:2004年,我國有各類摩托車、汽車維修企業34.9萬家,全年維修量達到1.29億輛次,年維修產值超過300億元。機動車維修行業已經成為汽車售后市場的重要組成部分。

    北京消費者劉先生,是此次問卷中認為修車難、修車貴消費者中的一員。這幾天他正為修車的事兒郁悶哩!冬天的北風呼呼吹,街道上的行人捂得嚴嚴實實還覺得不暖和?蓜⑾壬诮邮苡浾咴L問時,因為激動,鼻尖上竟然溢出了細細的汗珠。他說,自己駕駛愛車“昌河鈴木北斗星”,在去年秋天時,出現了車內發動機接觸摩擦聲加重的問題,便來到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后,噪音并沒有減輕。劉先生前后六次來到汽修廠,一次要跑30多公里,總共花費了3000元錢,先后更換了4次同樣的零件,可噪音問題依然沒有解決。

    供職于某新聞機構的靳先生,對汽車問題頗有研究。靳先生告訴記者:因為國家目前并沒有制定統一的汽車維修收費標準,懂行的消費者,被蒙騙的機會可能要少一些,而絕大多數消費者,還處于僅僅會開車,而不懂得修車的狀態。所以常常是當愛車出現故障以后,去汽修廠維修時,基本是稀里糊涂,兩眼一摸黑,維修廠要多少錢就付多少錢,具體這些錢花得是否合理,大多數消費者非但不清楚,根本就不知收費詳情。除非過于離譜的收費,才會觸動消費者無知的神經。

    第二難:維修記錄索要難

    “到圖片社洗印照片,店方還給開個收據,可為什么10萬20萬元的汽車交出去了,維修店竟連個白條也不給開?”不少車主在維修汽車過程中,經常遭遇維修領域消費不透明,缺少知情權。有48%的受訪者對廠家修車是對方不出具工料清單、結算清單頗有怨言。

    盡管國家交通部于2005年8月1日頒布并實施了《機動車維修管理規定》,但實際的貫徹執行卻并不到位。記者走訪了一些汽車維修點,與消費者、經營者分頭了解情況,發現了一些不容忽視的問題。

    北京消費者田宇鵬向《中國質量萬里行》“安兆聯盟”投訴道:我于2005年5月3號在朝陽區某東南汽車4S店訂購了一輛手動款1.6排量的菱帥轎車,原因是我的好朋友半個月前在也在東城某東南4S店購買了一輛相同款型的菱帥車,說性能好,維修、保養也不貴,開起來比較省油。

    然而,田先生想不到買車4個月,就跑了東南4S店不下30趟,耽誤了上班時間,損失了錢,還沒有得到滿意的答復。剎車發軟,感覺剎不住,空擋滑行或怠速駐車時熄火等等,大大小小的毛病不下幾十處!暗浆F在連工料單都不給,4S店說,有時間去總店找工單?偟甑娜苏f,工單都在4S自己店放著根本不交總店,互相推托!

    記者調查了數位車主發現,在看似規范的維修服務店,接車后前臺服務人員多出具一個一式兩份的維修任務委托書,而這張委托書上雖然有消費者簽字,但是委托書是交給站內維修人員的,車主交車后手中則無任何字據。維修完畢后,店里不給做維修記錄的也是普遍現象。

    律師劉先生對此評議說:“對消費者來講,因無維修憑證而導致無法要求對方返修只不過是一種小損失。最可怕的是,一旦在維修期間發生其他重大事故,對消費者的損害則是無法估計的!

    第三難:問題新車退換難

    在亞運村汽車交易市場,記者見到了正在陪朋友選購新車的趙先生,他怒氣沖沖高聲說道:“您一旦買了新車,甭管出現什么問題都特別難退換。賣出去的車就是潑出去的水,根本收不回來!痹瓉,他買的新車在第一次修理時,意外發現車身有曾經重新噴過漆或者刮過膩子的痕跡,就懷疑自己是不是買了輛事故車。他曾經找過商家卻被認為是車主自己出的事。

    在調查中記者了解到,有些新車的產品質量問題比較明顯,但在解決問題時,銷售方通常都不能滿足車主的退換要求,絕大多數解決方式是幫助修理。由于汽車“三包”規定尚未出臺,對銷售商而言,退回的新車也只能流二手車交易市場。因此,消費者無論是要求退車還是換車,生產廠家都要面臨幾萬元甚至十幾萬元的損失。目前的狀況是,消費者購買的新車,只要上了牌照,不管車輛出現什么質量問題,生產廠家或其維修門店,對用戶只是負責修理,若談及“包退、包換”,對消費者來說,無異于水中撈月,可望而不可即。

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